Hotelierství a internet
Cestování a služby s ním spojené se v posledních letech staly nejpopulárnějším produktem prodávaných prostřednictvím internetu. Je však překvapivé, jak značně globální hotelový průmysl pokulhává za jinými odvětvími obchodu v případě investic do nových technologií. Dle vyjádření předních světových hotelových manažerů však lze přesto v oblasti pohostinství i v budoucnu předpokládat masivní nárůst investic do IT, zejména do rezervačních systémů, věrnostních programů a systémů CRM (Customer Relationship Management).“
„Hotely tedy potřebují v užívání technologií rychle dohonit ostatní oblasti turistického průmyslu, neboť produkty cestovního ruchu jsou svou podstatou ideální pro internetový prodej. Jejich koupě si totiž nevyžaduje dlouhé „zkoušení“ a či předchozí osobní návštěvu vybrané lokality. I proto se cestování stalo tím nejpopulárnějším produktem, který je možný zakoupit on-line. V současné době tvoří něco mezi 35 a 40% celkových výnosů z produktů distribuovaných on-line. Z tohoto objemu nicméně letecké společnosti reprezentují celých 62%, zatímco hotely pouze 14%. Zákazníci přitom nevyužívají internetu pouze pro zajištění on-line objednávek. Chtějí se navíc dozvědět něco o vybrané lokalitě, možnostech rekreace či nabídce místních hotelů. Současné výzkumy navíc ukazují, že se lidé při vyhledávání cestovních informací spoléhají na internet více, než na doporučení svých známých či přátel. Rozvoj nových trhů bude pro hotelový průmysl znamenat i miliony nových zákazníků, kteří budou představovat nový potenciál pro on-line prodej a distribuci.
Zdroj: Studie Deloitte – Hospitality 2010
Objem mezinárodního turismu v celé oblasti střední Evropy v posledních dvou letech neustále rostl. Tento růst je výsledkem toho, že se mnohá města v tomto regionu stala vyhledávanými místy víkendových až týdenních dovolených. Z tohoto důvodu lze i nadále očekávat pronikání zahraničních investorů na hotelový trh střední Evropy v souvislosti s nadále rostoucím objemem příchozích zahraničních turistů.“
Zdroj: Jones Lang – LaSalle Hotels: Hotel Investments Outlook 2007
Měření úspěšnosti www stránek
Už Tomáš Baťa a Henry Ford znali úspěšnost své reklamy a prezentací,
znáte vy
tu svou?
Zřejmě nejrozšířenější možností jak oslovit potencionálního zákazníka je webová prezentace. Abychom zjistili, zda jsme peníze do webových stránek opravdu dobře investovali, je nutno nejen zjistit efektivnost vynaložených prostředků (návrat investice), ale i tuto efektivnost dále zvyšovat.
URČETE SI CÍLE SVÉHO WEBU
Tak jako jednotlivé hotely se liší podle svých cílů zaměření, vzhledem, obchodním modelem
nebo službami, podobně se liší i webové stránky. Jejich cílem může být nejen prezentace hotelu
včetně jeho služeb a získání potenciálního zákazníka, ale i přímý prodej služeb právě přes
hotelové stránky.
Pokud chcete měřit úspěšnost webu, musíte si už při jeho tvorbě určit bezpodmínečné cíle,
přičemž tím hlavním bude bezpochyby zisk. Ten však není jediným cílem, je třeba identifikovat i
ty další vyplývající z poslání webové prezentace - např. informace návštěvníkům o nových
službách, speciálních nabídkách atd. Pro všechny cíle je třeba určit metriky, provést měření a
získaná měřená data reprodukovat.
Data, která lze použít pro měření úspěšnosti webové prezentace, pocházejí z různých zdrojů: provozní charakteristiky (např. počet zobrazených stránek, návštěvníků, návštěv atd.), data zákazníků (pokud se zákazník zaregistruje, lze o něm získat podrobnější informace), transakční data (data týkající se přímo prodeje služeb, např. pokud návštěvník provede on-line rezervaci) a data z jiných zdrojů.
MÁTE SKUTEČNĚ DOBROU NAVIGACI?
Obecně lze důvody pro měření úspěšnosti webové prezentace rozdělit do několika kategorií. Jedná se například o počet návštěvníků na základě určité reklamní kampaně. Pro zvýšení kvality webu je třeba identifikovat stránky a informace, které vedou ke ztrátě návštěvníka, případně ty, v nichž se nevyzná a častěji potřebuje nápovědu. Pokud návštěvník nenajde "ihned" to, co hledal, případně je nucen používat tlačítko zpět atd., pak je zřejmě chyba na straně navigace.
Doporučuje se sledovat, které informace návštěvník nejčastěji hledá a která nalezená stránka
vedla k prodeji. Optimalizace prodeje se také provádí na základě toho, jaké byly nalezeny vztahy
mezi chováním návštěvníků a prodejem určité služby. Dbejte na zlepšení kvality vstupních bodů,
které vedou k uskutečnění prodeje (bukace). Důležité je měřit počet lidí, kteří se dostali na
domovskou stránku, kolik lidí vstoupilo do internetové prezentace a kolik lidí si skutečně
rezervovalo služby - např. ubytování atd.
Samotný proces měření úspěšnosti má 4 fáze:
Fáze I. Potřeby hotelu (určit potřeby hotelu, posoudit současný stav webové prezentace a stanovit vizi webu - vize přímo vychází ze strategie hotelu, shrnuje přínosy webu pro hotel a zejména pro jeho zákazníky).
Fáze II. Potřeby zákazníka.
Fáze III. Měření a vyhodnocení úspěšnosti webové prezentace na základě stanovených cílů.
Fáze IV. Optimalizace (úprava) webové prezentace dle dat a informací, které byly získané při měření v předchozí fázi.